Aspek-aspek Loyalitas Klien

Griffin (1995) menguraikan dengan rinci aspek-aspek loyalitas, yaitu :
a. Intensi atau niat membeli kembali.
Intensi membeli kembali menjadi indicator yang cukup kuat untuk
meramalkan perilaku walaupun sederhana, cukup dengan menanyakan
apakah klien berniat menggunakan kembali suatu jasa.
b. Perilaku-perilaku primer.
Termasuk dalam kategori ini adalah perilaku membeli ulang yang
benar-benar telah dilakukan klien. Frekuensi, jumlah transaksi, lama
atau durasi perilaku membeli ulang telah terjasi dan kelanggengan
hubungan juga merupakan indicator-indikator dari loyalitas.
c. Perilaku-perilaku skunder
Aktivitas-aktivitas seperti menyebarkan informasi positif tentang
perusahaan, bersikap positif kepada perusahaan, memberikan pujian,
mau produkomendasikan perusahaan pada pihak ketiga, dan membawa
klien baru ke perusahaan merupakan perilaku-perilaku skunder yang
menandakan loyalitas.
Menurut Barnes (dalam Manurung, 2009), aspek-aspek loyalitas yaitu :
a. Proporsi pembelajaan, mempertimbangkan berapa bagian dari
keseluruhan bisnis klien tersebut yang dibelanjakan untuk produk atau
jasa kita.
b. Kesediaan klien untuk produkomendasi perusahaan, klien
produkomendasikan perusahaan kita kepada teman, keluarga dan
kolega produk. Klien yang puas samapai tahap dimana produk siap
untuk klien rekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain,
memperlihatkan loyalitas produka.
c. Hubungan emosional, klien yang memiliki loyalitas sejati merasakan
adanya ikatan emosional dengan perusahaa. Ikatan emosional inilah
yang memebuat klien menjadi loyal dan mendorong produka untuk
terus berbisnis dengan perusahaan tersebut dan membuat rekomendasi.