Menurut Kotler (2002) lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:UNIVERSITAS MEDAN AREA
- Reliability (Keandalan/kemampuan mewujudkan janji), yaitu kemam
puan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. - Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan) yaitu
kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap dan kesediaan
penyedia jasa terutama sifatnya untuk membantu klien serta
memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan klien. - Assurance (keyakinan atau kemampuan memberikan jaminan
pelayanan) yaitu kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa
percaya dan keyakinandiri klien bahwa pihak penyedia jasa terutama
karyawannya mampu untuk memenuhi kebutuhan kliennya. - Empathy (memahami keinginan klien) yaitu perhatian secara
individual terhadap klien seperti kemudahan untuk berkomunikasi
yang baik denganpara karyawan dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhanklien. - Tangibles (tampilan fisik pelayanan) yaitu kemampuan perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak luar.
Menurut Groproos (dalam Sunarto, 2003) enam dimensi kualitas
pelayanan, yaitu: - Professionalisme and skills yaitu kemapuan, pengetahuan,
keterampilan pada penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan
sumber daya fisik, dalam memecahkan masalah klien secar
profesional. - Attitudes and bahavior yaitu klien merasa bahwa perusahaan menaruh
perhatian dan berusaha untuk membantu dalam memecahkan masalah
klien secara sepontan dan senang hati. - Accessibility and flexibility yaitu penyediaan pelayanan oleh
perusahaan yang di rancang dan diopersionalkan agar klien mudah
mengakses dengan serta bersifat fleksibel dalam menyesuaikan
permintaan dan keinginan klien. - Reliability and trustworthiness yaitu klien bisa mempercayakan segala
sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. - Recovery yaitu proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk
mengendalikan situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila klien
ada masalah. - Reputation and credibility yaitu keyakinan klien bahwa operasi dari
perusahaan dapat dipercaya dan memberikan nilai atua imbalan yang
sesuai denagan pengorbanannya