Peran Citra

Pentingnya citra perusahaan dikemukakan Gronroos dalam
Sutisna (2001: 332) sebagai berikut :
1) Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran
eksternal.
2) Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada
kegiatan perusahaan.
3) Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen
atas kualitas pelayanan perusahaan.
4) Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau
dampak internal.
Uraian mengenai pentingnya citra perusahaan adalah
sebagai berikut :
1) Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran
eksternal. Citra positif memberikan kemudahan
perusahaan untuk berkomunikasi dan mempunyai tujuan
secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.
2) Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada
kegiatan perusahaan. citra positif menjadi pelindung
terhadap kesalahan kecil, kualitas teknis atau fungsional
26
sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan
tersebut.
3) Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen
atas kualitas pelayanan perusahaan. Jika kinerja
pelayanan memenuhi atau melebihi citra yang
dihasilkan, maka kinerja pelayanan tersebut berfungsi
memperkuat citra itu atau bahkan mungkin
memperbaikinya. Meskipun demikian, jika kinerja
berada dibawah, maka citra akan memudar secara nyata.
4) Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau
dampak internal. Citra perusahaan yang kurang jelas
dan nyata mempengaruhi sikap karyawan terhadap
perusahaan.
Gronroos dalam Sutisna (2001: 332)
Perasaan puas atau tidaknya konsumen terjadi setelah
mempunyai pengalaman dengan produk maupun perusahaan
yang diawali adanya pengambilan keputusan. Sehingga dapat
disimpulkan keberadaan citra perusahaan yang baik penting
sebagai sumber daya internal obyek dalam menentukan
hubungannya dengan perusahaan. Konsisten dengan arti telah
dikemukakan, citra perusahaan merupakan hal yang abstrak.
Sutisna (2001: 215) mengatakan, “Satu hal yang dianalisis
mengapa terlihat ada masalah citra perusahaan adalah
organisasi dikenal atau tidak dikenal”. Dapat dipahami
keterkenalan perusahaan yang tidak baik menunjukan citra
perusahaan yang bermasalah. Masalah citra perusahaan
tersebut, dalam keberadaannya berada dalam pikiran dan atau
perasaan konsumen.
27
Exposure
Attention
Maka dari pengertian diatas dapat diketahui bahwa citra
perusahaan bersumber dari pengalaman dan atau upaya
komunikasi sehingga penilaian maupun pengembangannya
terjadi pada salah satu atau kedua hal tersebut. Citra perusahaan
yang bersumber dari pengalaman memberikan gambaran telah
terjadi keterlibatan antara konsumen dengan perusahaan.