Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat suatu memadai’. Namun ditunjukan dari perspektif perilaku pelanggan istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks (Tjiptono, 2006:349).
Menurut Kotler & Keller (2012) definisi kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan menurut Zeithaml et.al., (Saidani dan Arifin, 2012:6) dijelaskan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual jasa.
Putri dan Nurcaya (2013:923) menyebutkan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan diharapkan. Kepuasan yang tinggi merupakan polis asuransi terhadap sesuatu yang salah, yang tidak akan terhindarkan karena adanya keragaman yang terkait dengan produksi jasa.
Kegagalan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan diasumsikan menghasilkan ketidakpuasan dengan produk atau layanan. Bergantung pada konteksnya, arti ‘kepuasan konsumen’ mungkin berbeda: Kepuasan konsumen dapat berhubungan dengan fitur atau karakteristik tertentu dari suatu produk atau layanan, atau sebagai alternatif itu mungkin terkait dengan produk / layanan secara
Menurut Tjiptono (2015:146) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Sunyoto (2015:140) kepuasan konsumen merupakan salah satu alasan dimana konsumen memutuskan untuk berbelanja pada suatu tempat. Apabila konsumen merasa puas dengan suatu produk, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahukan orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.