Kegiatan CRM yang dilakukan oleh perusahaan merupakan sebuah rangkaian proses dalam satu-kesatuan untuk mencapai misi dan cisi yang telah ditetapkan. Hal ini sejalan seperti yang dikemukakan oleh Sriwastava, Shervani, dan Fahey yang dikutip oleh McNally (2007) bahwa CRM adalah sebuah proses yang mengakomodasi seluruh aspek melalui identifikasi konsumen, menciptakan pengetahuan konsumen, membangun hubungan dengan konsumen serta membentuk organisasi dan persepsi produk itu sendiri. Dalam membangun hubungan baik dengan konsumen atau pelanggannya, dibutuhkan 2 (dua) arah pertukaran informasi pemasaran dan komunikasi yang memberikan peluang kepada pemasok untuk memahami pelanggannya dan mengembangkan hubungan baik dengan pelanggannya.
Lebih lanjut seperti dikemukakan oleh Zablah, Bellenger dan Johnston yang dikutip oleh Shu, et.al (2009) bahwa kegiatan CRM terdiri atas 3 (tiga) komponen utama yaitu input, process dan output. Komponen input dalam kegiatan CRM terdiri atas sumber daya yang tangible dan intangible. Proses kegiatan CRM dapat didefinisikan sebagai interaksi manajemen dalam rangka mencapai kualitas yang paling tinggi dari hubungan baik dengan pelanggannya. Komponen output dari kegiatan CRM adalah keuntungan perusahaan untuk mencapai portofolio yang maksimal dari hubungan baik dengan pelanggannya.
Menurut Evans dan Laskin (dalam Wibowo, 2006) relationship marketing diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada konsumen. Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship marketing kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang.