Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Sebuah pelayanan publik akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan
jika faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta berfungsi secara
baik. Berikut adalah faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kualitas
pelayanan publik di Indonesia yaitu:
a. Faktor Organisasi/Struktur Organisasi
Dalam struktur organisasi pemerintah terdapat komponen-
komponen pembentuk yang dapat menentukan kualitas pelayanan publik
di Indonesia yaitu kompleksitas, formalisasi, dan sentralisasi.
Kompleksitas berkaitan dengan struktur organisasi yang menerapkan
tingkat pembagian kerja dan tingkat jabatan. Formalisasi berkaitan
denfan Standard Operating Procedure (SOP) penyelenggaraan
pelayanan publik.
Sentralisasi berkaitan dengan kewenangan pengambilan keputusan
dalam organisasi. Komponen-komponen inilah yang dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan publik dari segi struktur organisasi
apabila organisasi pemerintahan menjalankan ketiga komponen tersebut,
tentunya dapat menunjang kualitas pelayanan publik.
b. Faktor Aparat/Pelayan Publik
Aparat sipil negara sebagai pelayan publik yang melaksanakan
kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan berperan penting
dalam menentukan tingkat kualitas pelayanan publik pemerintah.
Pemerintah sebagai pemegang kendali harus dapat mengelola dan
membekali para aparat sebagai sumber daya manusia yang dimiliki agar
pemerintahan dapat memberikan pelayanan yang prima kepada
78
masyarakat. Maka dengan hal ini kualitas kinerja aparat dapat berdampak
pada kualitas pelayanan publik.
c. Faktor Sistem Pelayanan Publik
Sistem yang tertata dapat memberikan pelayanan yang baik bagi
penggunananya termasuk masyarakat. Sistem pelayanan publik yang
baik dapat memberikan kecepatan pelayanan, dapat menekan pungli, dan
tindakan korupsi. Persyaratan dalam pelayanan yang jelas dan ringkas,
kejelasan batas