Kualitas Layanan Karyawan

Kualitas layanan mengacu pada Teori Pelayanan yang
dikembangkan oleh Kotler pada tahun 2008. Teori pelayanan meliputi
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas layanan pelanggan
adalah perbandingan antara harapan dengan layanan yang diterima
oleh pelanggan, sedangkan kualitas layanan karyawan adalah perilakucommit to user
yang ditampilkan oleh karyawan dalam organisasi penyedia layanan
(Shaoping et al., 2019). Redda & Van Deventer (2017) mengatakan
bahwa kualitas layanan karyawan adalah kemampuan karyawan untuk
melakukan layanan yang disajikan secara andal, kesediaan karyawaan
untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat,
serta mengedepankan kesopanan terhadap pelanggan untuk
menumbuhkan kepercayaan pada pelanggan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) terdapat lima
faktor dominan yang memengaruhi persepsi pelanggan terhadap
kualitas layanan dan dikenal sebagai SERVQUAL, antara lain seperti
berikut :
a. Reliability, merupakan kemampuan perusahaan dalam memberi
jasa yang telah dijanjikan secara akurat dan handal.
b. Responsiveness, suatu tanggapan yang diberikan perusahaan
dalam melayani dan membantu pelanggan dengan cepat serta
mengedepankan ketepatan dalam menjawab pertanyaan,
menangani permintaan maupun keluhan pelanggan.
c. Assurance, berupa kemampuan karyawan dalam menumbuhkan
kepercayaan pelanggan dengan bekal pengetahuan dan sikap
sopan santun yang sangat diperlukan dalam industri jasa.
d. Emphaty, adalah suatu sikap perhatian dan peduli yang diberikan
karyawan pada pelanggan dalam rangka menganggap spesial
dengan mengerti dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
e. Tangible, merupakan bentuk fisik dari sebuah layanan seperti
peralatan, karyawan dan bangunan yang akan diterima oleh
konsumen