Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2012:150) kepuasan adalah sebuah
perasaan senang atau perasaan kecewa seseorang yang timbul karena terdapat
perbedaan antara kinerja yang dipersepsikan pada hasil atau produk terhadap
ekspektasi mereka. Kepuasan pelanggan menurut (Sangadji, 2013) ialah
perasaan kecewa serta senang setiap individu dalam perumpamaan antara
kesan yang diberikan konsumen tentang tingkatan kinerja produk dan jasa ril
atau nyata dengan kinerja sesuai ekspektasi. Keadaan saat konsumen sadar
akan kebutuhan serta keingannya dengan apa yang diharapkan dapat terwujud
dengan baik (Tjiptono, 2012:301)