Dalam mempertahankan pelanggan dan kepuasan nya ada 2 dimensi
yang penting guna mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2015) yaitu
sebagai berikut:
- Kinerja adalah hasil nyata dari sebuah pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan terhadap konsumen - Harapan adalah perkiraan atau keyakinan pelanggan mengenai apa yang
diterimanya