Kualitas pelayanan publik merupakan tolak ukur untuk menentukan bagaimana
kinerja layanan publik di suatu lembaga penyedia layanan publik. Menurut
Pasolong (2010:132), terkait kualitas pelayanan publik, adalah sbb:
“Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif
bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan
tingkat penyesuaian suatu hal terdapat persyaratan atau spesifikasinya itu
terpenuhi berarti kualitas suatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik,
sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat”. Sinambela (2006:6) menjelaskan bahwa untuk mencapai kepuasan itu dituntut
kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:
- Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan disediakan
secara memadai serta mudah dimengerti. - Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. - Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas. - Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat. - Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan
lain-lain. - Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Gasperz dalam Sinambela (2006:7) mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas
mengacu pada pengertian pokok: - Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. - Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Disamping itu, Zeithhalm-Parasuman-Berry dalam Pasolong (2010:135),
mengatakan bahwa untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara
nyata oleh konsumen, ada beberapa indikator ukuran kepuasan konsumen yang
terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan
konsumen. Kelima dimensi tersebut antara lain yaitu : - Tangibles : kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. - Reliability : kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya. - Responsivess : kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. - Assurance : kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen. - Emphaty : sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Menurut Sinambela (2006:29), agar terdapat kepastian pelayanan publik perlu
segera disusun standar pelayanan yang jelas. Standar demikian diperlukan bukan
hanya kepastian pelayanan, tetapi juga dapat digunakan untuk menilai kompetensi
aparatur dan usaha untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik. Hak-hak
masyarakat dalam pelayanan publik perlu diekspose untuk diketahui masyarakat,
demikian pula kewajiban aparatur dalam memberi pelayanan.
Berdasarkan beberapa uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
menjadi berkualitas apabila sesuai dengan standar pelayanan serta dapat
memuaskan pelanggan. Dengan demikian berdasarkan konsep tentang kualitas
pelayanan maka definisi dari kualitas pelayanan pelanggan oleh PT. PLN
(Persero) Rayon Way Halim, diharapkan sesuai dengan standar atau melebihi
standar yang ditetapkan. Kualitas suatu pelayanan publik harus mencakup antara
lain, yaitu: transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, tidak diskriminatif
(kesamaan hak), dan kesinambungan hak dan kewajiban