Saat ini usaha bisnis ritel atau usaha ritel merupakan salah satu usaha yang memiliki prospek yang baik dan terus berkembang (Probowati, 2011). Khususnya masyarakat perkotaan yang kini sudah dimanjakan oleh kehadiran berbagai pusat perbelanjaan, semua kebutuhan bisa di beli di berbagai pusat pembelanjaan yang ada di sekitar (Zhafira, 2013). Bisnis ritel sendiri di artikan sebagai keseluruhan dari suatu aktivitas bisnis yang menyangkut penjualan barang atau jasa, yang di lakukan oleh perusahaan atau institusi bisnis secara langsung kepada konsumen akhir untuk keperluan sehari – hari dari pasar bisnis (Utomo, 2009). Menggeluti usaha ritel dengan membangun sebuah swalayan atau supermarket di percaya sebagai bisnis yang berkembang pesat (Joko, 2011).
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Amalina (2010) menunjukkan hasil bahwa keterampilan karyawan, kesopanan, keramahan, rasa hormat, perhatian serta keterampilan komunikasi karyawan berpengaruh pada nilai penjualan perusahaan hampir 50%. Perusahaan ritel akan berusaha mencari karyawan berkualitas yang memenuhi kriteria – kriteria yang ada dan tak jarang juga perusahaan menginginkan karyawan yang bersedia untuk melakukan tugas – tugas yang tidak tercantum dalam deskripsi pekerjaan. Sehingga karyawan Pamella Supermarket Yogyakarta tidak hanya di tuntut untuk melaksanakan tugas dalam deskripsi pekerjaannya saja, melainkan di tuntut untuk bekerja melebihi jobdesk dan jobspec agar meningkatkan penjualan. Menurut Robbins dan Judge (2015) dalam 31 dunia kerja yang dinamis seperti saat ini, dimana tuntutan tugas – tugas semakin banyak dapat mengakibatkan karyawan enggan mengeluarkan pendapat yang konstruktif, sulit membantu rekan kerjanya, lebih sering terjadi konflik, dan kurang berlapang dada memahami gangguan kerja yang terkadang sulit di prediksi sehingga karyawan menjadi tidak bersemangat kerja. Hal – hal tersebut tentunya tidak akan terjadi ketika organisasi mampu memberikan perceived organizational support (John, 2010).
Menurut Greene (2016) perceived organizational support memiliki pengaruh yang kuat pada kesediaan karyawan untuk terlibat dalam Organizational Citizenship Behavior yaitu menunjukan perilaku sukarela dalam bekerja di luar dari deskripsi tugasnya. Molson (2000) menyatakan bahwa karyawan cenderung untuk memikirkan pekerjaan sebagai sebuah pertukaran di bandingkan kewajiban moral, karyawan akan menunjukkan perilaku in-roll yaitu melakukan pekerjaan sesuai job description dan perilaku ekstra-roll yaitu kontribusi peran ekstra dalam bekerja. Menurut Eisenberger (2002) perceived organizational support harus memenuhi empat aspek agar berpengaruh baik bagi anggotanya yaitu aspek dukungan atasan, penghargaan, dan kondisi kerja. Aspek dukungan atasan merupakan dorongan dari seorang pemimpin yang selalu memberikan perhatian khusus dan peduli terhadap kesejahteraan dari orangorang yang di pimpin-nya. Dukungan atasan yang dipersepsikan positif membuat karyawan memandang atasannya dapat mendukung pekerjaannya dengan memberikan perhatian khusus, membantu memecahkan masalah, menghargai konstribusi karyawan, adanya kepedulian atasan, memberi aturan kerja yang tidak kaku, menganggap karyawan bagian dari organisasi, dan mampu memberikan saran kepada karyawannya (Martono, 2015).
Sejauh mana atasan memberi dorongan pada karyawannya dalam meningkatkan potensi diri dan menerapkan kemampuan karyawan ke dalam tempat kerja (Kimbal, 2012). Seorang atasan berpandangan positif terhadap bawahannya sehingga bawahannya akan merasakan bahwa atasan banyak memberi dukungan dan dorongan. Hal ini dapat meningkatkan rasa percaya dan hormat bawahan pada atasan sehingga karyawan terdorong untuk melakukan “lebih dari” yang diharapkan oleh atasannya. Dukungan dari atasan yang diterima dapat menimbulkan organizational citizenship behavior dengan menunjukkan kelebihan karyawan dalam melakukan pekerjaan selain yang biasa karyawan lakukan, jadi tidak hanya melakukan pekerjaan yang rutin saja dari perintah atasan. Owens (2007) menyatakan bahwa kurangnya dukungan atasan membuat karyawan tidak akan mencapai kepuasan akhirnya menimbulkan emosi negatif karena dukungan emosionalnya tidak terdukung sehingga dapat menurunkan kinerjanya. Hal tersebut terjadi melalui perilaku kewarganegaraan organisasi yang di milikinya, dengan demikian karyawan akan mengabaikan peraturan dan hanya melakukan pekerjaan rutin saja jika tidak ada pihak yang mendukung (Voydanoff, 2004).
Oleh karna itu erat kaitannya antara dukungan atasan dengan organizational citizenship behavior. Aspek penghargaan merupakan sesuatu yang di berikan pada karyawan jika karyawan tersebut telah melakukan pekerjaan tidak hanya pada tugas pokoknya saja, tetapi juga bekerja lebih dengan hasil yang memuaskan demi kemajuan organisasi (Tan, 2017). Penghargaan biasanya di berikan dalam bentuk gelar, sertifikat, plakat atau pita. Pemberian penghargaan yang di dapatkan karyawan juga sesuai dengan beban kerja. Oleh karna itu, karyawan akan lebih bersemangat dalam bekerja untuk mendapatkan penghargaan, kepuasan kerja akan semakin tinggi sehingga dapat terbentuknya organizational citizenship behavior dalam diri karyawan (Muayanah, 2017). Penelitian yang dilakukan oleh Bettehausen (2000) menunjukkan bahwa karyawan mampu meningkatkan keberhasilan yang lebih untuk perusahaan jika diberikan penghargaan. Perusahaan akan di pandang memiliki ketertarikan oleh karyawan dengan adanya penghargaan dan karyawan akan mempertahankan pekerjaannya serta melakukan kinerja terbaiknya bahkan secara sukarela bekerja melebihi apa yang diharapkan perusahaan (Lord, 2002). Aspek kondisi kerja merupakan kondisi atau keadaan lingkungan kerja di suatu perusahaan yang menjadi tempat bekerja para karyawan yang bekerja di dalam lingkungan tersebut. Karyawan akan merasa puas apabila karyawan merasakan kondisi kerja yang menyenangkan, aman, nyaman, dan kondusif, maka karyawan akan cenderung menyukai pekerjaannya dan saling membantu sesama karyawan agar dapat mempermudah menyelesaikan pekerjaan (Warsito, 2009). Apabila karyawan senang dan nyaman dalam bekerja maka kepuasan kerja karyawan akan meningkat, karyawan akan memberikan hal yang lebih pada perusahaan sehingga dapat terbentuknya perilaku organizatonal citizenship behavior (Nurhayati, 2016). Penelitian yang di lakukan oleh Pugh (2000) menunjukkan bahwa kondisi kerja yang aman dan nyaman membuat suasana di tempat kerja menjadi lebih bersemangat. Karyawan merasa dirinya di dukung oleh perusahaan dengan adanya fasilitas baik yang di berikan sehingga beban kerja yang berat terasa lebih ringan dan mudah untuk di kerjakan karena kenyamanan yang dirasakan karyawan, hati dan pikiranpun menjadi jernih dalam berpikir menyelesaikan berbagai pekerjaan. Jika kondisi kerja yang diharapkan oleh karyawan terpenuhi maka karyawan akan senantiasa melakukan pekerjaan secara keseluruhan (Somech, 2005).