Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas (skripsi dan tesis)

Persepsi pasien tentang pelayanan memegang peranan yang sangat penting. Kualitas pelayanan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pemberi jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh pasien. Kotler (2005) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan kesetiaan konsumen dan benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global. Artinya pelayanan yang berkualitas dari perusahaan akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Parasuraman, et al (1988) menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang terdiri dari lima dimensi yaitu: tangible, reliability, responsive-ness, assurance dan empaty. Lima dimensi ini sangat berperan dalam membentuk tingkat loyalitas pelanggan. Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok (Tjiptono, 2006) yaitu : 1. Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat mempertahankan loyalitas mereka. 2. Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi yang dijanjikan. 3. Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh dengan cara menangani keluhan mereka secara profesional.