Kebanyakan komunikasi yang dilakukan oleh manusia adalah komunikasi word-of-mouth atau yang sering disebut komunikasi dari mulut ke mulut. Komunikasi dari mulut ke mulut merupakan suatu komunikasi informal dimana si pengirim informasi tidak berbicara sebagai seorang profesional, tetapi cenderung sebagai teman. Komunikasi dari mulut ke mulut mengacu pada pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide di antara dua konsumen atau lebih yang tidak satupun dari mereka merupakan sumber pemasaran (Mowen dan Minor, 2002: 180). Menurut Word of Mouth Marketing Association (WOMMA), komunikasi dari mulut ke mulut didefinisikan sebagai usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan, hingga menjual merek kepada calon konsumen lainnya. Komunikasi dari mulut ke mulut terjadi ketika konsumen saling membagi informasi dengan teman tentang produk dan atau promosi seperti tawaran menarik produk tertentu, kupon menarik dalam surat kabar, atau banting harga di sebuah toko eceran (Peter dan Olson, 2000: 318).
Menurut Prasetijo dan Ihalauw (2005: 211), komunikasi dari mulut ke mulut adalah proses di mana informasi yang didapatkan oleh seseorang mengenai suatu produk dari media massa, interaksi sosial, maupun pengalaman pribadi diteruskan kepada orang lain dan kemudian informasi itu menyebar ke mana – mana. Komunikasi jenis ini cenderung lebih persuasif dan lebih dipercaya dari pada iklan di media massa karena sumber komunikasinya adalah teman atau keluarga yang pastinya tidak mendapat imbalan dari perusahaan.
Sebagaimana dikutip Permadi et al. (2014), WOMMA membedakan komunikasi dari mulut ke mulut menjadi dua model yaitu:
1. Organic word-of-mouth
Organic word-of-mouth adalah komunikasi dari mulut ke mulut yang terjadi secara alami, orang yang merasa puas pada sebuah produk akan membagi antusiasme mereka.
2. Amplified word-of-mouth
Amplified word-of-mouth adalah komunikasi dari mulut ke mulut yang terjadi karena di desain oleh perusahaan. Amplified word-of-mouth dilakukan ketika perusahaan melakukan kampanye yang dirancang untuk mendorong atau mempercepat penyampaian informasi kepada konsumen. Perusahaan berusaha menginformasikan produknya kepada masyarakat sehingga masyarakat nantinya mengenal dan kemudian membeli produk perusahaan tersebut
Menurut Sutisna (2002:185) dalam Kumala (2012), terdapat beberapa faktor yang dapat dijadikan dasar motivasi bagi konsumen untuk membicarakan sebuah produk, yaitu:
1. Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain sehingga terjadi proses komunikasi dari mulut ke mulut.
2. Seseorang mungkin banyak mengetahui mengenai produk dan menggunakan percakapan sebagai cara untuk menginformasikan kepada orang lain.
3. Seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan membicarakan sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi.
4. Komunikasi dari mulut ke mulut merupakan suatu cara untuk mengurangi ketidakpastian, karena dengan bertanya kepada teman, tetangga, atau keluarga, informasinya lebih dapat dipercaya, sehingga akan mengurangi penelusuran dan evaluasi merek. Komunikasi dari mulut ke mulut biasanya sering dilakukan oleh konsumen yang ingin membeli produk baru, produk dengan harga relatif mahal, atau produk yang kompleks. Konsumen juga sering kali dimotivasi untuk mencari masukan dari orang lain apabila produk yang ingin dibeli sangat jelas bagi orang lain, sangat kompleks, dan produk tidak dapat dengan mudah diuji terhadap suatu kriteria obyektif (Mowen dan Minor, 2002: 181).
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut tersebut dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian karena konsumen saling bertukar informasi dan melakukan rekomendasi untuk mencoba produk kepada konsumen lain yang belum pernah mencobanya (Permadi, et al., 2014). Komunikasi dari mulut ke mulut sangat erat kaitannya dengan pengalaman menggunakan produk. Dalam penggunaan produk tersebut, konsumen akan merasa puas apabila perusahaan dapat menciptakan produk yang sesuai dengan harapan konsumen dan akan merasa kecewa jika perusahaan tidak dapat menghasilkan produk yang sesuai harapan. Dengan adanya kepuasan dan ketidakpuasan ini, banyak peneliti mengatakan bahwa apabila konsumen merasa puas, ia akan menyampaikan kepada satu orang saja, sebaliknya, bila ia tidak puas maka ia akan menyampaikan ketidakpuasannya kepada sepuluh orang (Kumala, 2012). Berdasar hal tersebut, maka dapat dikatakan bahwa pada umumnya komunikasi dari mulut ke mulut ini ibarat dua sisi pedang karena dapat bersifat positif maupun negatif. Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif akan menguntungkan pemasar karena dapat membantu mempromosikan produknya secara cuma-cuma, sedangkan apabila bersifat negatif, maka dapat mengganggu pemasaran produk. Komunikasi dari mulut ke mulut juga diketahui memiliki kaitan dengan pengetahuan yang dimiliki konsumen. Konsumen dengan tingkat pengetahuan tinggi cenderung lebih sedikit dalam melakukan pencarian informasi. Sebaliknya, konsumen dengan tingkat pengetahuan lebih rendah cenderung membutuhkan opini dari orang lain untuk menghasilkan keputusan yang tepat.
Menurut Bensel et al. (2000) dalam Kumala (2012), pada proses pengambilan keputusan, terdapat proses pencarian informasi yang digunakan untuk menilai beberapa alternatif pilihan. Konsumen yang ingin mengambil keputusan akan bertindak secara aktif untuk mencari informasi termasuk informasi yang berasal dari mulut ke mulut di lingkungannya. Informasi dari mulut ke mulut yang dicari secara aktif akan memberikan pengaruh lebih besar pada keputusan pembelian yang akan diambil oleh konsumen daripada informasi yang didapat secara pasif.