Pengertian Pelayanan

Aktivitas, manfaat maupun kepuasan merupakan bentuk pelayanan yang
pada dasarnya tidak berwujud. Hal ini diungkapkan Gronroos yang dikutip oleh
Tjiptono (2011:17) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri
atas serangkaian aktivitas intangible (tidak berwujud) yang biasanya (namun
tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara konsumen dengan karyawan
jasa, sumber daya fisik, barang, atau sistem penyedia jasa yang disediakan
sebagai solusi atas masalah konsumen. Dari definisi ini, dapat dikatakan bahwa
pelayanan merupakan aktivitas yang diberikan kepada konsumen dan pada
dasarnya tidak berwujud, disediakan sebagai solusi atau masalah konsumen.
Layanan merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh penyedia jasa kepada
konsumen, bisa berupa benda dan objek lainnya, hal ini ditulis oleh Lovelock
dan Wirtz (2011:37) yang menyatakan Layanan adalah kegiatan ekonomi yang
ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain. Seringkali berbasis waktu,
kinerja membawa hasil yang diingkan ke penerima, benda atau asset lainnya
adalah tanggung jawab pembeli.
Menurut Sunyoto (2012) terdapat beberapa pengertian jasa di antaranya
adalah jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses – proses,
dan unjuk kerja yang yang intangible. Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi
secara kontras dengan barang: baranng adalah suatu objek yang tangible yang
dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setelah selang waktu tertentu.
Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan,
kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan
sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan) jasa
diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.
Sunyoto (2012) menyatakan bahwa dalam jasa selalu ada aspek interaksi
antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak– pihak yang terlibat
tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa
adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas– aktivitas tersebut tidak
terwujud. Dari beberapa definisi diatas penulis menimpulkan bahwa jasa
merupakan suatu aktivitas yang ditawarkan kepada pihak lain dalam waktu itu
juga karena jasa tidak dapat disimpan dan tidak berwujud