Komunikasi Word of Mouth (WoM)

Menurut Kotler dan Keller (2007), komunikasi WoM merupakan proses
komunikasi yang memberikan rekomendasi dari individu maupun kelompok terhadap
suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.
Saluran komunikasi ini dianggap sebagai strategi promosi yang efektif karena
disampaikan dari konsumen ke konsumen, sehingga konsumen yang puas menjadi
media iklan bagi perusahaan (Latief Rusman, 2018)
Menurut Gemler dab brown (1994); Zeithml dan Bitner (1996) mengatakan bahwa
proses komunikasi ini dikenal sebagai sumber yang dapat dipercaya dan dapat
diandalkan dibanding informasi dari non personal. Komunikasi ini dianggap sebagai
komunikasi tradisional yang ampuh meyakinkan konsumen.
Menurut kertajaya 2007, Komunikasi WoM adalah usaha pemasaran yang memicu
konsumen untuk membicarakan, mempromosikan, merekomendasikan hingga menjual
merek kepada pembeli lain. WoM lebih efektif dari iklan biasanya. Sebab, penyebaran
informasi terkait produk yang dibeli sebelumnya didapat dari orang-orang terdekatnya,
seperti keluarga, teman yang tentunya sumber yang dapat dipercaya. Mengingat
manusia adalah makhluk sosial yang senang berinteraksi. Kekuatan ini lebih kuat dan
lebih cepat menyebar jika individu memiliki jaringan yang pertemanan yang luas
(Yulista Yera, 2012)