Definisi Pelayanan

Kotler (2009), menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Moenir (2008)
pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang berlangsung secara rutin
dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan berkaitan dengan
kepuasan batin dari penerima pelayanan.
Kepuasan pelayanan sangat bergantung terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan. Kualitas
pelayanan merupakan penilaian pelanggan terhadap proses
penyediaan jasa (Bates dan Hoffman, 1999). Sedangkan menurut
Leonard L. Berry, dkk. (2013), kualitas pelayanan adalah
perbandingan yang terjadi antara harapan (Expectacion) dengan
kinerja (Performance) yang dilakukan oleh penyedia pelayanan.
Pemberian pelayanan dilaksanakan melalui proses penerimaan yang
dilakukan oleh penyedia pelayanan dengan bekerjasama dan
bertanggungjawab kepada penerima layanan untuk memberikan dan
mendapatkan kualitas pelayanan yang baik. Aspek yang diperlukan
oleh petugas pelayanan dalam memberikan kualitas pelayanan yang
baik menurut Zeithaml (2006), adalah sebagai berikut:
1) Komunikasi, adalah penyampaian informasi kepada konsumen
dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti oleh penerima
pelayanan.
2) Kredibilitas, adalah kepercayaan dan kejujuran yang diberikan
oleh penyedia layanan kepada penerima pelayanan.
3) Kompetensi, adalah kemampuan keterampilan dan pengetahuan
terkait pelayanan yang dibutuhkan untuk memberikan
pelayanan kepada konsumen.
4) Ketanggapan, adalah kemampuan untuk membantu konsumen
secara ikhlas dan memberikan pelayanan yang cepat kepada
konsumen.
5) Keandalan, adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang diinginkan oleh penerima layanan