Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang
diharapkannya (Pohan, 2007). Adanya kualitas pelayanan yang baik
di dalam rumah sakit dapat menciptakan kepuasan bagi pasiennya
(Pratiwi & Susanto, 2016).
Pasien atau masyarakat melihat layanan kesehatan yang
bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi
kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang
sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan
keluhannya serta mencegah berkembang atau meluasnya penyakit.
Selain merupakan hak setiap pelanggan, pelayanan yang bermutu
sangat diperlukan karena dapat memberi peluang untuk
memenangkan persaingan dengan pemberi kesehatan lainnya (Pohan,
2007).
Mutu pelayanan yang baik dikaitkan dari kesembuhan penyakit,
peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan
perawatan yang menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan
prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau.
Kualitas layanan yang dipersepsikan oleh pasien walaupun
merupakan nilai subjektif, tetapi tetap pada dasar objektif yang
dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu
pelayanan dan pengaruh lingkungan (Bustami, 2011).
Penilaian kemampuan pemberi jasa layanan kesehatan terdapat
dua elemen yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Kedua hal
tersebut menjelaskan terkait pemberian informasi kepada pasien
tentang penyakit dan memutuskan keputusan bersama pasien terhadap
tindakan yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal
ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran,
ketulusan hati, kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan
privasi pasien (Muninjaya, 2014).
Kepuasan pelayanan di rumah sakit dapat diukur dengan
tingkatannya berdasarkan pengalaman pengunjung/pasien yang
dirasakan dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit. Selain itu, kepercayaan merupakan hal yang sangat penting
dalam kepuasan pelanggan di bidang jasa untuk mempertahankan
konsumen dapat secara konsisten untuk memenuhi kebutuhannya
(Oliver, 1993)