Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta
lingkungan yang memenuhi harapan pelanggan atau konsumen
menurut Garvin dalam Nasution (2001). Selanjutnya Menurut
Buddy dalam (Wahyuningsih, 2002), kualitas adalah strategi
dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara
eksplisit dan implisit. Dalam hal ini, kualitas berarti soal
memenuhi harapan pelanggan. Selanjutnya konsep tersebut
dikenal dengan kepuasan pelanggan (customer satisfication).
Kualitas juga dapat diartikan sebagai hasil persepsi dari
perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual yang diterima.
Crosby, Lehtimen dan Wyckoff dalam Zauhar (2001:22)
menyatakan bahwa : “Kualitas adalah penyesuaian terhadap
perincian-perincian (conformance to specification) dimana
kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin
dicapai, dilakukanya control terus-menerus dalam mencapai
keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan”.