Customer Experience

Pengalaman atau experience menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia adalah sebuah kejadian yang pernah dialami atau dirasakan
oleh seseorang. Berkaitan dengan konsumen, berarti sebuah atau
serangkaian kejadian yang dialami oleh konsumen sebelum, selama
dan setelah menggunakan produk yang telah dibeli. Setelah konsumen
mendapatkan pengalaman dari produk tersebut, maka akan timbul
respon yang diberikan konsumen, oleh sebab itu seperti yang sudah
dijelaskan diatas bahwa pengalaman konsumen sebelumnya dapat
berpengaruh terhadap pengambilan keputusan di masa depan. Jika
pengalaman konsumen terhadap pembelian sebelumya sesuai
ekspektasi dan memuaskan, maka besar kemungkinan konsumen akan
melakukan pembelian kembali, apabila tidak memuaskan maka
konsumen akan beralih ke tempat lain dan selanjutnya dapat dijadikan
bahan evaluasi bagi perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan
produk tersebut