Menurut Kotler dan Keller di dalam Tjiptono (2014), untuk mengukur
kepuasan pelanggan terdapat empat metode yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berpusat kepada pelanggan, harus memberikan
kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, kritik
dan saran. Hal tersebut bisa dilakukan dengan banyak cara seperti
kotak saran dan layanan telepon konsumen. Dari informasi yang
didapat perusahaan perlu dengan cepat untuk melakukan perbaikan
agar membuat konsumen puas
2. Ghost/mystery shopping
Ghost/mystery shopping dilakukan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang yang memiliki peran untuk menjadi pelanggan
potensial perusahaan maupun pesaing. Dengan tujuan untuk mencari
informasi tentang kekuatan dan kelemahan perusahaan dan perusahaan
pesaing.
3. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli
produk/jasa perusahaan untuk menanyakan kekurangan produk/jasa
agar dapat memperbaiki kekurangan tersebut.
4. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan melakukan ini melalui survei agar mengukur kepuasan
pelanggan, cara ini dilakukan untuk mendapatkan tanggapan dan
respon dari pelangga
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah