Aspek – Aspek Satisfaction

Menurut Tjiptono (2014) terdapat enam konsep inti untuk mengukur
kepuasan konsumen yaitu :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan, di dalam konsep ini cara kita tahu
tentang kepuasan pelanggan dengan cara menanyakan secara langsung
kepada pelanggan tentang kepuasan mereka dengan produk dan jasa suatu
perusahaan. Dan juga melakukan perbandingan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pesaing atau competitor.
2. Dimensi kepuasan pelanggan, di dalam konsep ini kepuasan pelanggan
diukur melalui empat langkah. Pertama, melakukan identifikasi kunci
kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan membandingkan
produk/jasa perusahaan dengan pesaing atau competitor. Dan yang terakhir
keempat, meminta kepada para pelanggan untuk kunci mana yang paling
penting dalam menilai kepuasan pelanggan.
3. Konfirmasi harapan, di dalam konsep ini kepuasan diukur berdasarkan
kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan yang dimiliki pelanggan
dengan produk atau jasa yang dimiliki perusahaan.
4. Kesediaan untuk merekomendasi, hal ini dinilai ketika pelanggan mau
melakukan rekomendasi produk/jasa perusahaan kepada teman maupun
keluarganya. Hal ini akan ditindaklanjuti ketika orang yang
direkomendasikan mau melakukan pembelian terhadap produk/jasa.
5. Niat beli ulang, di dalam konsep ini kepuasan diukur dengan menanyakan
kepada pelanggan secara langsung apakah ingin membeli produk/jasa
perusahaan lagi.
6. Ketidakpuasan pelanggan, hal ini meliputi komplain pelanggan, retur
produk atau pengembalian produk, biaya garansi, penarikan produk dari
pasaran, informasi negatif mengenai produk/jasa perusahaan dan yang
terakhir konsumen tidak ingin menggunakan produk/jasa perusahaan
pindah ke pesaing atau competitor