Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Pada prinsipnya kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan
keinginan pelanggan, serta ketekatan penyampaiannya untuk menyesuaikan harapan
pelanggan, karena salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan,
Zethaml dan Bitner (2002:40) berpendapat bahwa kualitas pelayanan (jasa) adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.