Kualitas Layanan

Tjiptono (2006) kualitas dapat diartikan sebagai suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia,proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sementara Menurut itu
menurut Kotler (2002) pelayanan dapat diartikan sebagai setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengibatkan kepemilikan
apapun. Menurut Kotler (2002) pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam ranngka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen. Pada umumnya pelayanan yang
berkualitas tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering.
Parasuraman dkk. (1988) mengartikan kualitas pelayanan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima/ peroleh. Harapan para pelanggan pada
dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya yang di berikan
perusahaan oleh mereka. Harapan para pelanggan dapat berasal dari
informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,
pengalaman di masa lalu, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai
bentuk promosi perusahaan lainnya). Oleh karena itu kualitas layanan
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas
layanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan layanan yang
sesunngguhnya mereka harapkan / inginkan (Parasuraman dkk. , 1988).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu, sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka
layanan dapat dikatakan kurang bermutu. Apabila kenyataan sama dengan
harapan maka layanan tersebut disebut memuaskan. Oleh karna itu
kualitas pelayanan sering diartikan sebagai perbandingan antara pelayanan
sebagaimana yang diharapkan dengan persepsi kinerja aktual (Bloemer
dkk, 1999)
Parasuraman dkk. (1988) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
adalah suatu pengertian yang multidimensi. Beberapa dimensi yang
seringkali digunakan oleh para peneliti adalah :
a. Reliability , yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
sebagaimana yang dijanjikan secara tepat. Hal ini meliputi janji
mengenai pelayanan yang baik, penanganan terhadap keberatan yang
tepat dan cepat serta penggunaan komunikasi pasca pelayanan
(Misalnya, lewat kunjungan, kartu, surat, hubungan telepon, e-mail,
atau kegiatan olahraga bersama).
b. Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang baik pada pelanggan. Yaitu sejauh mana aktifitas
pelayanan yang sudah diberikan atau dilakukan untuk memastikan
kepuasan pelanggan. Dimensi ini menekankan pada perilaku personel
yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaa-
permintaan, pertanyaan dan keberatan- keberatan dari pada
pelanggan. Oleh karena itu maka upaya yang termasuk di dalamnya
terdiri dari kebijakan – kebijakan misalnya; memperkerjakan
karyawan untuk lembur.
c. Assurance, yaitu dimensi kualitas pelayanan yang berfokus pada
kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri
pelanggan. Yaitu pengetahuan dan keramahtamahan para karyawan
serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan.
d. Empathy , yaitu aspek yang menekankan pada perlakuan konsumen
sebagai individu. Salah satu contoh diantaranya adalah desain
pelayanan terhadap konsumen (pemberian perhatian dengan sentuhan
pribadi sehingga dapat tepat memenuhi apa yang dibutuhkan oleh
konsumen).
e. Tangibles , yaitu dimensi pelayanan yang berfokus pada elemen-
elemen yang mempresentasikan pelayanan secara fisik. Yaitu sesuatu
yang Nampak, sesuatu yang oleh pelanggan dapat diraba, dapat
dicium, dapat dilihat serta dapat didengar. Oleh karena itu yang
termasuk dalam aspek ini adalah; fasilitas (misal: arsitektur gedung
kantor, warna, dekorasi,Tempat Parkir), lokasi (berkenaan dengan
jarak yang sulit dijangkau atau tidak), peralatan (kandungan teknologi
tinggi yang digunakan), personel (bentuk kontak yang dilakukan oleh
karyawan dengan pelanggan), penampilan personel (misal: pakaian
staf atau karyawan perusahaan), fisik material (misalnya: iklan di
surat kabar, kartu bisnist, website) merek (symbol atau logo yang
mudah dikenali dan mudah diingat oleh pelanggan).