Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja yang dirasakan (atau hasil) atau
harapan dari suatu produk (Kotler, 2002:42). Kepuasan pelanggan adalah respon
dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Tjiptono dan Chandra
(2005:31) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap
evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan adalah
tanggapan- pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian
bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun
barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan
14
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah
harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan (Barnes,
2003:64).
Menurut Kotler (2002:79), kepuasan dibagi dua macam, yaitu:
a) Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
suatu produk yang dimanfaatkan.
b) Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut
yang bersifat tidak berwujud dari produk.
Menurut Kotler dan Keller (2012:128), kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat
dilihat dari:
a) Repurchase
Membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada
perusahaan untuk mencari barang/jasa.
b) Menciptakan Word-of-Mouth, dalam hal ini pelanggan akan mengatakan
hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
c) Menciptakan citra merek, pelanggan akan kurang memperhatikan merek
dan iklan dari produk pesaing.
d) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama
e) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang
15
menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia dan
terbentuknya niat niat pembelian ulang