Kualitas pelayannan

kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu
produk atau jasa yang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan kasat
mata dalam bentuk pernyataan atau tersirat. Hubungan antara produsen
dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke
pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk.
Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani
dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan
keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Menurut Collier dalam Yamit (2013:22) memiliki pandangan lain dari
kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan,
pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada
pelanggan (excelent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara
terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen
(standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan
(standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
Dari definisi di atas tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan
dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh
pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan
dan keramah tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Amrullah (2008 : 95) indikator-indikator kualitas pelayanan, yaitu :
a. Tangibles (Bukti fisik)
b. Reliability (Keandalan)
c. Assurance (Jaminan)
d. Empathy (Empati)
e. Responsiveness (Daya Tanggap)