Dimensi Kepuasan Konsumen

Dimensi ini menggunakan acuan yang digunakan pada Priansa (2017:
p,210) lima dimensi yang menyangkut kepuasan konsumen tersebut meliputi:
1. Harapan (expectations)
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian
dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima
sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa
yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa
puas.
2. Kinerja (performance)
Pengalaman konsumen tehadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual
barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Perbandingan (camparison)
Hal ini dilakukan dengan mebandingkan harapan kinerja barang atau jasa
sebelum mebeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tercsebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau
melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4. Pengalaman (experience)
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
5. Konfirmasi (comfirmation) dan dikonfirmasi (disconfirmation)
Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja
aktual produk. Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak terkonfirmasi terjadi
ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.
Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation /disconfirmation.
Dari lima dimensi yang dikemukakan oleh Priansa (2017: p,210) pada
penelitian ini hanya digunakan empat dimensi saja, yaitu; harapan, kinerja,
perbandingan, dan afirmasi. Karena dimensi pengalaman dalam variabel kepuasan
konsumen merupakan hal yang bertolak belakang dengan aktifitas pembelian
pertama konsumen, yang kaitannya dengan variabel pengalaman merek