Kepercayaan Pelanggan

Kepercayaan pelanggan (customer trust) merupakan keyakinan bahwa
penyedia layanan dapat diandalkan, memiliki integritas, serta akan memenuhi
komitmen yang dijanjikan. Kepercayaan penting dalam membangun hubungan
jangka panjang karena pada banyak layanan jasa, pelanggan menghadapi
ketidakpastian dan risiko. Teori commitment–trust menyatakan bahwa trust
menjadi elemen kunci yang mendorong komitmen hubungan dan meningkatkan
peluang hubungan pelanggan–perusahaan bertahan(Morgan & Hunt 1994a).
Dalam konteks SPKLU, trust terbentuk ketika pengguna percaya bahwa
operator memberikan layanan yang stabil, transparan, dan aman. Trust dapat
tercermin dari keyakinan bahwa tarif dan informasi jelas, transaksi aman,
perangkat berfungsi baik, serta terdapat tanggung jawab layanan ketika terjadi
gangguan. Di pasar charging, trust juga sering terkait dengan bukti konsistensi
performa operasional. Studi yang menunjukkan bahwa tindakan overhaul dapat
meningkatkan efisiensi dan kestabilan operasi pada sistem energi menggambarkan
pentingnya pemeliharaan dan konsistensi kinerja dalam membangun keyakinan
pengguna terhadap layanan((Ridwan & Wibisono 2024).
Dengan analogi yang sama, trust pengguna SPKLU (Stasiun Pengisian
Kendaraan Listrik Umum) diperkirakan meningkat ketika operator mampu
menjaga kondisi alat, menekan gangguan, serta memberikan dukungan yang
akuntabel