Kualitas Layanan

Kualitas layanan merupakan konsep inti dalam pemasaran jasa karena
pelanggan menilai jasa bukan hanya dari hasil akhir, melainkan juga dari proses
layanan yang dialami. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menjelaskan bahwa
kualitas layanan terbentuk dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum
menerima layanan dengan persepsi kinerja setelah menerima layanan. Ketika
persepsi kinerja memenuhi atau melampaui harapan, pelanggan akan menilai
kualitas layanan baik, sedangkan ketika kinerja berada di bawah harapan,
pelanggan menilai kualitas layanan buruk (Parasuman 1988a).
Untuk mengukur kualitas layanan, (Parasuman 1988a)mengembangkan
model SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi utama, yaitu bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy)(Parasuman 1988a).
Pada layanan SPKLU (Stasiun Pengisian Kendaraan Listrik Umum),
kelima dimensi tersebut dapat dipahami secara kontekstual. Dimensi bukti fisik
tercermin pada kondisi perangkat charger, kebersihan dan kenyamanan lokasi,
serta fasilitas pendukung. Dimensi keandalan tercermin pada minimnya gangguan,
ketersediaan unit, serta keberhasilan proses pengisian. Dimensi daya tanggap
tercermin pada kecepatan bantuan operator/call center ketika terjadi kendala.
Dimensi jaminan tercermin pada keamanan transaksi, kepastian tarif, dan
profesionalitas layanan. Dimensi empati tercermin pada kemudahan informasi,
panduan penggunaan, serta dukungan yang memudahkan pengguna.
Secara operasional, penekanan pada dimensi reliability menjadi sangat
penting karena layanan charging sensitif terhadap kegagalan perangkat. Ketika
charger sering error atau downtime tinggi, pengalaman layanan menurun dan
persepsi kualitas layanan menjadi negatif. Logika pentingnya reliabilitas ini juga
sejalan dengan studi teknis dosen/afiliasi ITPLN yang menekankan bahwa
ketidaksesuaian dan gangguan pada komponen dapat menghambat kelancaran
operasi, misalnya pada kajian machining untuk mengatasi ovality pada komponen
turbin yang menunjukkan perlunya ketelitian proses agar operasi dapat berjalan
optimal (Arief 2019)