Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen

Menurut Kotler (1997) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Dari definisi tersebut di atas
dapat diartikan bahwa kepuasan adalah suatu perbandingan antara layanan atau
hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, dimana layanan atau
hasil yang diterima tersebut paling tidak sama dengan harapan konsumen atau
bahkan bisa melebihinya.
Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau
ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Bagaimana
perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan
dalam mengekspresikan 24 produk yang dipakainya, dan perilaku lain yang
menggambarkan reaksi pelanggan atas produk yang dirasakan. Pembentukan
sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan
produk merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Sikap seorang
pelanggan sering terbentuk sebagai alat dari kontak langsung dengan objek sikap.
Sikap postif konsumen dapat ditunjukan melalui setia kepada produk perusahaan
dan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Sedangkan sikap negatif
ditunjukan melalui berkata negatif tentang produk perusahaan, pindah kepada
perusahaan lain, mengajukan tuntutan kepada perusahaan melalui pihak lua