Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan menurut
(Gaffar, 2007) adalah sebagai berikut :
- Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan
perbandingan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang
mereka terima atau yang dirasakan. - Ikatan emosi (Emotional bonding). Pelanggan dapat terpengaruh oleh
sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga pelanggan
dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek
dapat mencerminkan karakteristik pelanggan tersebut. Ikatan yang
tercipta dari sebuah merek adalah ketika pelanggan merasakan ikatan
yang kuat dengan pelanggan lain yang menggunakan produk atau jasa
yang sama. - Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan
perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan
sebuah fungsi. - Kemudahan (Choice reduction and habit). Pelanggan akan merasa
nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi
mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari
loyalitas pelanggan seperti pembelian produk secara teratur dapat
didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat. - Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah
pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku.
Ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan
mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.
Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas
kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan,
sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan
fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar
pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja. Menurut
Robinette (2001), faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas pelanggan
adalah kepuasan (Satisfaction), Ikatan emosi (Emotional bonding),
Kepercayaan (Trust), Kemudahan (Choice reduction and habit),
Pengalaman dengan perusahaan (History with company), Perhatian
(caring), Perlindungan (length of patronage), dan Kepuasan akumulatif
(overall satisfaction)