Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono di dalam Freekley et. al. (2018), merumuskan kualitas
jasa atau pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang
setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan
yang diharapkan. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Alma di dalam Safrizal (2015), menyatakan bahwa pelayanan
sebagai bagian dari salah satu tujuan yang penting dari informasi untuk dapat
memberi bantuan kepada orang lain agar dapat melaksanakan tugas secara
efektif serta mempermudah konsumen untuk menghubungi pihak yang tepat
agar mendapatkan pelayanan, jawaban dan penyelesaian masalah yang benar.
Menurut Suryani di dalam Aryo dan Imroatul (2015), bahwa konsumen
secara langsung atau tidak langsung memberikan penilaian terhadap jasa yang
dibeli atau pernah dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian
keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang
diharapkan. Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman konsumen,
yaitu layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan. Menurut
Christopher et. al. (2010:154), bahwa kualitas yang dirasakan dari pelayanan
adalah hasil dari suatu proses evaluasi di mana konsumen membandingkan
persepsi mereka terhadap pelayanan dan hasilnya, dengan apa yang mereka
harapkan.
Dari teori di atas dapat dijelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas
pelayanan yang diterima dan diperoleh. Serta sukses untuk membuat nyaman
dengan memberikan pelayanan dan kebutuhan yang diperlukan oleh
konsumen, maka perusahaan itu sebaiknya meningkatkan tingkat kinerja
dalam pelayanan sehingga konsumen lebih puas dalam pelayanan yang
didapat dan konsumen dapat loyal terhadap perusahaan