Faktor-faktor Kualitas Pelayanan

Menurut Suryani di dalam Aryo dan Imroatul (2015) terdapat dua faktor
utama dalam pelayanan, yaitu layanan yang diterima dan layanan yang
diharapkan. Apabila layanan yang diharapkan sesuai layanan yang
dirasakan, maka kualitas layanan yang bersangkutan akan dipersepsikan
baik atau positif. Jika layanan yang diterima melebihi layanan yang
diharapkan, maka kualitas layanan dapat dipersepsikan sebagai kualitas
ideal. Namun apabila layanan yang diterima kurang dari layanan yang
diharapkan, maka kualitas layanan dapat dipersepsikan sebagai kualitas
yang buruk atau negatif. Persepsi buruk dapat berakibat konsumen tidak
berminat lagi menggunakan layanan perusahaan. Maka itulah pentingnya
para penyedia layanan harus memperhatikan kualitas dalam memenuhi
harapan dan kepuasan konsumen