Kepuasan Konsumen

Menurut Fandy Tjiptono (2015:45), kepuasan konsumen adalah elemen
pokok dalam pemikiran dan praktik pemasaran modern, persaingan dapat
dimenangkan apabila perusahaan mampu menciptakan dan mempertahankan
konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas, serta membentuk rekomendasi positif yang menguntungkan
perusahaan tersebut.
Menurut Tjiptono dan Chandra di dalam Nel Arianty (2015), kepuasan
konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dan jasa yang diterima
(received) sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Sedangkan
menurut Yuri dan Rahmat (2013:114), menyatakan bahwa keadaan ketika
kebutuhan, keinginan, dan harapan dapat terpenuhi melalui produk atau jasa
yang dikonsumsi dan dibutuhkan.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138), menyatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan terhadap ekspetasinya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi perbedaan antara kinerja dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, tentu akan membuat konsumen merasa tidak puas ataupun kecewa, tetapi apabila kinerja di atas harapan
sudah pasti akan membuat konsumen merasa sangat puas.
Berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa
kepuasan konsumen merupakan respon dari konsumen terhadap evaluasi
pengalaman yang diperoleh dari perusahaan. Jika produk dan pelayanan yang
didapatkan bagus, maka konsumen akan senang. Jika tidak maka konsumen
akan merasa kecewa. Manfaat dari kepuasan adalah para konsumen menjadi
loyal terhadap perusahaan dan menjaga hubungan baik dengan perusahaan.
Jika harapan melampaui apa yang diinginkan konsumen, maka konsumen
tersebut akan merasa puas