Faktor- faktor Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono dan Chandra di dalam Nel Arianty (2015),
mengatakan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan dalam menganalisis kepuasan konsumen adalah sebagai
berikut :
1) Kualitas Produk
Faktor pertama yang menentukan kepuasan konsumen adalah
kualitas produk. Menurut Fandy Tjiptono (2015:231), dari sudut
pandang pemasar, kualitas produk merupakan segala sesuatu yang
dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, digunakan, dan dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar bersangkutan. Dan jika dari
perspektif konsumen, produk adalah segala sesuatu yang diterima
konsumen dari sebuah pertukaran dengan pemasar.
2) Kualitas Pelayanan
Faktor kedua yang menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas
pelayanan. Menurut Suryani di dalam Aryo dan Imroatul (2015),
bahwa konsumen secara langsung ataupun tidak langsung
memberikan penilaian terhadap jasa yang dibeli atau pernah
dikonsumsi oleh konsumen tersebut. Evaluasi dilakukan berdasarkan
penilaian keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami
dibandingkan dengan yang diharapkan.
3) Emosional
Faktor ketiga yang menentukan kepuasan konsumen adalah
emosional. Menurut Irawan di dalam Winda Oktaviani (2014), faktor
emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan
konsumen. Faktor emosional melihat suatu produk, desainnya sesuai
dengan kesukaan, sesuai dengan warna favoritnya, maka secara
emosional konsumen akan segera melakukan respon bahwa ia ingin
memiliki produk tersebut.
4) Harga
Faktor keempat yang menentukan kepuasan konsumen adalah harga.
Menurut Fandy Tjiptono (2015:289), harga memainkan peran
strategik dalam pemasaran. Bila harga terlalu mahal, maka produk
bersangkutan bakal tidak terjangkau oleh pasar sasaran tertentu atau
bahkan customer value menjadi rendah. Sebaliknya, jika harga
terlampau murah, perusahaan sulit mendapatkan laba atau sebagian
konsumen mempersepsikan kualitasnya buruk