Kualitas Pelayanan

Menurut Sricharoenpramong (2018) dalam Restuputri et al. (2021) bahwa
seorang karyawan harus dapat diandalkan, tepat waktu dan rajin dalam bekerja,
selain itu karyawan harus memiliki keterampilan interaksi yang efektif, sopan
santun, dan kemampuan untuk melayani. Sedangkan menurut Cronindan Taylor
(1992) & Reeves & Bednar, (1994) dalam Dandis et al. (2021) kualitas layanan
mencerminkan apa yang dirasakan pelanggan bahwa layanan harus atau sesuatu
yang harus disediakan perusahaan.
Menurut Tjiptono (2014), mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan
tawaran penyedia layanan untuk menyeimbangkan harapan pelangganya yang
berfokus pada pemuasan kebutuhan dan keinginan. Indikator Kualitas Pelayanan
menurut Laksana (2008), yaitu:
a. Kehandalan (realibility)
Kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya
sesuai dengan yang disajikan. Kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan
baik ketepatan waktu, pelayanan yang sama pada semua pelanggan, sikap yang
simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Kemauan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat
kepada pelanggan, disertai penyampaian informasi yang jelas.
c. Jaminan dan Kepastian (assurance)
Merupakan kesopan santunan dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan,terdiri dari komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetisi dan sopan santun.
d. Empati (empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan
disertai memahami keinginan konsumen.
e. Bukti fisik (tangibles)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukan ekssistensinya kepada pihak
eksternal dengan bukti pelayanan yang diberikan