Kepercayaan adalah suatu kemauan mitra pertukaran untuk menjalin hubungan
jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif (Crosby et al., 2000 dalam
Gatot Yulianto dan Purwanto Waluyo, 2004:349). Kepercayaan ada ketika sebuah
kelompok percaya pada sifat terpercaya. Kepercayaan adalah ekspektasi yang
dipegang oleh individu bahwa ucapan seseorang dapat diandalkan. Kelompok
terpercaya perlu memiliki integritas yang tinggi dan dapat dipercaya, yang
diasosiasikan dengan kualitas yaitu : konsisten, kompeten, jujur, adil,
bertanggungjawab dan suka membantu (Morgan dan Hunt, 2004 dalam Gatot
Yulianto dan Purwanto Waluyo, 2004:350). Kemampuan berkomunikasi yang
efektif merupakan instrument menghasilkan kepercayaan pelanggan. Komunikasi
yang efektif akan membantu pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan dan
pemahaman tentang pentingnya menciptakan kepercayaan pada perusahaan
penyedia jasa, karena komunikasi yang sering dan bermutu tinggi akan
menghasilkan kepercayaan lebih besar (Morgan dan Hunt, 2004 dalam Gatot
Yulianto dan Purwanto Waluyo, 2004:351).
Menurut Ballestar et all (2001), dimensi kepercayaan dibagi menjadi 2 bagian,
yaitu :
- Fiability
Merek dapat membantu/memuaskan kebutuhan konsumen. Merek mempengaruhi
keyakinan individu untuk memenuhi janji dalam operasi produk. - Intentionality
Dimensi yang merefleksikan suatu perasaan aman. Dimensi yang membuat
individu merasa ada jaminan bahwa merek akan bertanggung jawab dan
memperhatikan konsumen. Dengan demikian berdasarkan beberapa definisi
tersebut diatas perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan jika di dalam
konsep kepercayaan terdapat kepercayaan, reliabilitas dan integritas. Oleh karena
itu, kepercayaan memegang peran penting dalam jalinan hubungan jangka
panjang antara pelanggan dengan perusahaan terutama yang mencakup
kepercayaan pelanggan mengenai kualitas, reliabilitas, integritas dari jasa yang
disampaikan perusahaan