Strategi kelekatan pelanggan dimulai dengan menciptakan kesadaran
konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kesadaran ini
merupakan dasar hubungan antara perusahaan dan konsumen. Pada dasarnya,
strategi kelekatan pelanggan adalah (Cross & Smith dikutip Simamora, 2018:126):
- Sebuah strategi yang berpusat pada kesetiaan pelanggan (a strategy that
emphasizes customer loyalty) dalam strategi ini setiap perusahaan memliki suatu
system atau konsep yang diciptakan dalam rangka mempertahankan hubungan
dengan pelanggan atau calon pelanggan. Strategi ini menitikberatkan pada
kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengikat
pelanggannya sehingga dapat menumbuhkan kesetiaan pelanggan. - Penampilan jujur perusahaan kepada konsumen yang disampaikan melalui
media tertentu (a honest appeal, delivered through targeted media) Perusahaan
berusaha menyampaikan pesan mengenai produknya melalui media iklan, baik
cetak maupun elektronik. Iklan tersebut dilakukan untuk menarik konsumen
baru dan mempertahankan pelanggan yang telah ada. - Pengalaman konsumen memakai produk atau jasa yang memenuhi atau melebihi
harapan (product/service experience that meets or surpasses every ecpectation).
Setelah melakukan pembelian, maka pelanggan akan memiliki penilaian
tersendiri mengenai produk tersebut. Apabila pelanggan puas menggunakan
produk tersebut, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang secara terus
menerus, sebaliknya apabila pelanggan tidak puas menggunakan suatu produk
maka pelanggan akan mengalihkan perhatiannya pada para pesaing produk yang
sama sesuai dengan kebutuhannya