Produk jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Hal ini akan
menjadi pembeda yang sangat jelas dengan produk barang fisik. Keempat
karakteristik tersebut dikemukakan oleh Lovelock dan Gummesson dikutip Fandy
Tjiptono (2016:25) yaitu :
- Intangibility
Jasa bersifat tidak berwujud artinya tidak dapat dicium, dilihat dan diraba. Jasa
berbeda dengan barang. Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat
dikonsumsi tapi tidak dapat dimliki (non-ownership). Konsep intangible ini
sendiri memiliki dua pengertian yaitu:
a. sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan, dan
b. sesuatu yang tidak mudah didefiniskan, dirumuskan, atau dipahami secara
rohania. - Heterogenity/Variability/Inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya terdapat banyak varasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Pengalaman berlibur ke objek
wisata tertentu (contohnya, Sydney Opera House dan Pantai Kuta) akan
bervariasi antara kesempatan berbeda. Hal semacam ini terjadi karena jasa
melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya. Berbeda
dengan mesin, orang biasanya cenderung tidak bisa diprediksi dan tidak
konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. - Inseparability
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Praktik dokter gigi merupakan
salah satu contohnya. Dokter gigi tidak dapat memproduksi jasanya tanpa
kehadiran pasien. Selain hadir secara fisik dan mental, pasien bersangkutan juga
berperan secara aktual sebagai co-producer dalam proses operasi jasa, dengan
jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter dan menjelaskan gejala sakit. - Perishability
Perishability berarti bahwa jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama,
tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali,
atau dikembalikan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni
akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Kondisi ini
tidak akan menjadi masalah apabila permintaan bersifat konstan, karena staf
dan kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan.
Namun sayangnya, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat
fluktuatif dan dipengaruhi faktor musiman (seasonal factors)