Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyoadi, 2013:246). Sebagai contoh,
pada jasa mobile telecommunication, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan
/telepon, struktur harga, perangkat mobil (telepon genggam), nilai tambah
layanan/jasa, kenyamanan prosedur, dan layanan pelanggan (Lupiyoadi,
2013:246).
Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas
pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan berikut ini (Kotler
dalam Lupiyoadi, 2013:246) :
- Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen
dan pelanggan. Contohnya, melakukan riset dengan metode focus pelanggan
(customer focus) yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode untuk
mengetahui persepsi pelayanan pelayanan menurut pelanggan. Demikian
juga, riset dengan metode pengamatan (observasi) bagi pegawai perusahaan
tentang pelaksanaan pelayanan. - Perusahaan harus mampu membangun komitmen Bersama untuk
menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di
dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan
pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya, dengan
metode curah gagasan/pendapat (brainstorming) dan management by walking
around – untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai). - Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Dengan membentuk sistem keluhan dan saran, misalnya dengan hotline
(panggilan nomor telepon) bebas pulsa. - Mengembangkan dan menerapkan partnership accountable, proaktif, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan
menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui
kepuasan dan harapan palanggan (akuntabel). Perusahaan menghubungi
pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan
(proaktif). Sementara itu, partnership marketing adalah pendekatan dimana
perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk
meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar