Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen

Menurut Zeithmil, Berry & Parasuraman (2012:374), pelayanan berkaitan
erat dengan Loyalitas Konsumen. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dem tercapainya kepuasan
pada konsumen itu sendiri. “Pelayanan yang baik dapat mempengaruhi intensitas
kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang
bersangkutan. Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan konsumen.
Konsumen dalam menentukan kualitas pelayanan tidak hanya berdasarkan pada
hasil dari suatu pelayanan tersebut tetapi juga memperhatikan proses pelayanan
tersebut. Service quality is the customer perception of the superiority of the
service”. Dengan adanya pelayanan yang baik dapat memenuhi kebutuhan
konsumen agar tercapai kepuasan dan meningkatkan intensitas pembelian
kembali. Berdasarkan penelitian Nurhikmah (2012) yang menyatakan bahwa
Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas konsumen. Penelitian yang
dilakukan Dabholkar et. al (2013) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas kosumen. Apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka akan tercipta
kepuasan konsumen dan melakukan pembelian ulang