Menurut Tjiptono (2012:15), pengukuran kualitas pelayanan diperlukan
metode pengukuran yang dapat menggambarkan tingkat kualitas pelayanan.
Model kualitas layanan yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset manajemen dan pemasaran adalah model SERVQUAL
(singkatan dari service quality). Metode ini membandingkan antara harapan dan
persepsi konsumen atas suatu pelayanan. Dalam metode SERVQUAL, kualitas
layanan mengacu pada lima dimensi. Kelima dimensi meliputi:
- Bukti langsung (Tangibles)
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi
tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi
konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang
tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan
kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan. - Keandalan (Reliability)
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan
menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan
kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan
pembebanan biaya secara tepat. - Ketanggapan (Responsiveness)
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan
yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan
dengan cepat dan tanggap.Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi
yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan.Termasuk
didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam
penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau
meminimalkan kerugian konsumen dengan segera.Dimensi ini
menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat
untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen.Jadi
komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani
pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan. - Jaminan (Assurance)
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri
konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.Dimensi ini
sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko
ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia
jasa.Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen
melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang
meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk
melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal
yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan
seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan lain-lain. - Empati (Emphaty)
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung
oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen
secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses
(access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk
menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan
dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui
dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.