Menurut Parasuraman, Zeithmml, dan Berry (2012:174), terdapat lima dimensi
kualitas jasa layanan di jadikan pedoman bagi pelanggan dalam menilai kualitas
jasa, yaitu :
- Berwujud (tangible), penampilan fasiltas fisik, peralatan, dan personil
- Empati (Empaty), syarat untuk peduli memberikan perhatian pribadi
kepada pelanggan - Kehandalan (Reability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan yang tepat dan terpercaya - Keresponsifan (Responsiveness), kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap - Keyakinan (Assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan.