Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dinilai dari karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan, sebagaimana telah
diungkapkan Hurriyati (2015:129), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut:
- Melakukan pembelian secara konsisten di waktu yang berbeda (makes regular
repeat purchases). Pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang rela
membeli barang atau jasa secara berulang-ulang meskipun harganya
mengalami kenaikan. - Membeli diluar lini produk atau jasa (purchases across product and service
lines). Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu jenis produk atau jasa
saja dari perusahaan, melainkan juga membeli produk atau jasa tambahan dari
sifat pembelian tanpa direncanakan (impulse buying). - Memberi rekomendasi produk lain kepada orang lain (refers other). Pelanggan
yang loyal dengan perusahaan akan berusaha merekomendasikan dan
mempengaruhi orang lain untuk menggunakan produk atau jasa yang sama
dengan memberikan penjelasan mengenai keunggulan serta kualitas produk
atau jasa sampai orang tersebut mencoba secara menggunakannya langsung. - Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competition). Pelanggan yang
loyal besar kemungkinan akan menolak apabila ditawari dengan produk atau
jasa dari pesaing meskipun ada kemiripan hampir sama dengan kualitas yang
diberikan. Para pelanggan yang loyal selalu menolak apabila ditawari produk
atau jasa dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah memiliki kecintaan
tersendiri terhadap produk atau jasa yang telah digunakan.
Berkaitan dengan pengalaman pelanggan, loyalitas tidak dapat dibentuk tanpa
melalui proses dan perlu dirancang oleh perusahaan, Hurriyati (2015:130)
mengungkapkan tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut: - Define Customer Value
a. Identifikasi terhadap sasaran segmen pelanggan yang menjadi tujuan
perusahaan.
b. Mendefinisikan nilai pelanggan sasaran dengan menentukan nilai
pelanggan mana yang telah menjadi pendorong keputusan pembelian dan
dalam proses mewujudkan loyalitas.
c. Menciptakan diferensiasi merek yang dijanjikan. - Design The Branded Customer Experience
a. Mengembangkan pemahaman mengenai pengalaman pelanggan terhadap
merek
b. Membentuk perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise.
c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan
pengalaman pelanggan yang baru. - Equip people and deliver consistenly
a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan
pengalaman kepada pelanggan.
b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan
dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi
yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
kepemimpinan. - Sustain and enhance performance
a. Gunakan respon timbale balik pelanggan dan karyawan untuk memelihaara
pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman
pelanggan.
b. Membentuk kerjasama antara sistem HRD (human resource development)
dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan
menciptakan pengalaman pelanggan.
c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil
untuk menanamkan Branded Customer Experience yang telah dijalankan
perusahaan