Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Menurut
Kotler, et. al (2013) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
- Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di
lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan),
kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada
perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. - Ghost Shopping (mystery shopping)
Memperkejakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan dan berpura-
pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing merupakan
salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan konsumen. Dengan metode
ini perusahaan menguji bagaimana cara karyawannya dalam memperlakukan
para pelanggan dari perusahaan maupun dari pesaing. - Lost Customer Analysis
Sebisa mungkin perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Namun bagian sulit dari metode ini
terkadang mengidentifikasi dan menghubungi mantan pelanggan yang
bersedia mengevaluasi bahkan memberikan masukan terhadap kinerja
perusahaan. - Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui berbagai survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan
secara langsungdari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhdap para pelanggan. pengukuran kepuasan
pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu
dengan:
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived Satisfaction
Pengukuran dengan tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap
kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan persepsi
pelanggan terhadap kinerja actual.
c. Problem Analysis
Dalam teknik ini, para responden diminta untuk mengungkapkan masalah-
masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan
dan saran-saran perbaikan dengan membutuhkan perhatian dan tindak
lanjut segera