Pengertian Loyalitas Konsumen

Loyalitas atau kesetiaan yang dilakukan konsumen terhadap
suatu produk atau jasa tertentu merupakan komitmen konsumen untuk
terus menggunakan produk tersebut. Kepuasan dapat menjadi
pendorong pembeli untuk mengadakan pembelian ulang atau bahkan
menetapkan diri menjadi pelanggan/loyalitas. Loyalitas pelanggan
(customer loyalty) diartikan sebagai suatu “Komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang
sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”
(Sheth dan Mittal dalam Tjiptono, 2014:387). Menurut pendapat
tersebut, loyalitas adalah sikap positif konsumen terhadap suatu
produk atau lembaga yang cenderung setia karena mengulang
pembelian secara konsisten.
2) Jenis-Jenis Loyalitas
Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok
yaitu “loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store
loyalty)” (Sutisna, 2003:41).
a) Loyalitas Merek
Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan hal penting dalam
aktivitas pemasaran, karena dengan loyalitas merek, konsumen
tidak akan berpindah ke produk lain meskipun kondisi pasar dalam
persaingan yang sangat ketat. “Keberadaan konsumen yang loyal
pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan
hidup” (Peter dan Olson,2000:161).
Konsumen yang loyal, akan mengulang pembeliannya diwaktu
yang akan datang terhadap merek produk yang sama sebagai wujud
dari komitmen internal dari dalam dirinya. Peter dan Olson
(2000:162) memberikan pengertian loyalitas merek “Sebagai
keinginan melakukan dan perilaku pembelian ulang”. Mowen dan
Minor (2002:106) mengemukakan bahwa “Kesetiaan merek (brand
loyalty) sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan
sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada
merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa
depan”. Pendapat lain dikemukakan oleh Sutisna (2003:41) bahwa
“Loyalitas merek bisa didefinisikan sebagai sikap menyenangi
terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian
yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”.
Dari tiga pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas
merek adalah sikap positif dan menyenangi terhadap produk
tertentu serta melakukan pembelian secara berulang di waktu yang
akan datang.
b) Loyalitas Toko
Menurut Widing et.al dalam Tjiptono (2014:404), menjelaskan
tentang loyalitas toko sebagai berikut: “pelanggan berbelanja di
toko tertentu lebih sering daripada toko-toko lain untuk tipe produk
tertentu dan memiliki sikap yang lebih positif terhadap toko
bersangkutan”. Mengacu pendapat ini, loyalitas toko berarti
kesetiaan pelanggan terhadap toko yang ditunjukkan dengan
seringnya ia datang ke toko tersebut jika dibandingkan dengan
kunjungan ia ke toko lain. Menurut Tjiptono (2014:404), hal ini
disebabkan karena:
“what” factors dan “how” factors. What factors mengacu
pada produk dan jasa apa saja yang bisa didapatkan pelanggan
dari toko bersangkutan. Sedangkan how factors mencerminkan
proses yang dibutuhkan dalam rangka memfasilitasi pembelian
produk dan jasa oleh pelanggan di toko bersangkutan.