Menurut Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Menurut Tjiptono (2006) kepuasan konsumen adalah situasi yang
ditunjukkan oleh konsumen ketika konsumen menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Seperti dijelaskan dari pengertian di atas, kepuasan merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang dalam memenuhi harapan setelah mereka
menggunakan produk atau jasa tersebut. Apabila suatu produk atau jasa jauh dari
harapan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa, sebaliknya apabila suatu
produk atau jasa memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan akan sangat puas
dan gembira.
Menurut Kotler dalam Firdaus (2017) ciri-ciri konsumen yang merasa
puas sebagai berikut :
- Loyal terhadap produk. Konsumen yang puas cenderung loyal dimana
mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama dan mampu
membeli secara teratur dengan proporsi yang lumayan. - Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif (word of
mouth) yaitu merekomendasikan kepada calon pelanggan lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan jasa yang diberikan
oleh perusahaan. Pelanggan yang mampu merekomendasikan dengan
tujuan untuk menunjukkan kepuasannya terhadap perusahaan bisa
dikatakan pelangan yang loyal. - Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
utama