MenurutNasution (2010), dimensi kualitas produk yang mengutip dari
Garvin, mengidentifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk
menganalisis karakteristik kualitas barang, yaitu sebagai berikut :
- Berwujud (Tangible)
Berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang
baik. - Empati (Empaty)
Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan
perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya karyawan harus
mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh
maka dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan
menunjukan rasa peduli yang tulus. Dengan cara perhtian yang diberikan
yang diberikan para pegawai dalam melayani dan memberikan tanggapan
atas keluhan para konsumen. - Cara Tanggap (Responsiveness)
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan
konsumen. Dengan cara keinginan para pegawai dalam membantu
danmemberikan pelayanan dengan cepat dan benar, kesigapan para
pegawai untuk ramah pada setiap konsumen, kesigapan para pegawai
untuk bekerja sama dengan konsumen. - Kehandalan (Reliability)
Kemauan untuk memberikan jasa sesuai denagan yang dijanjikan,
terpercaya dan akurat, serta konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain,
kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik,
kemampuan pegawai dalam menangani kebutuhan konsumen dengan cepat
dan benar, kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
baik sesuai dengan harapan consumer. - Kepastian (Assurance)
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercyaan
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Contoh dalam
hal ini antara lain pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam
menjalankan tugasnya, pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat
memberikan kepercayaan kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian
tekhnis yang baik