Loyalitas

Loyalitas pelanggan merupakan suatu sikap yang menggambarkan
perilaku aktual dari pelanggan yang tidak ditampakkan atau tidak disadari,
tetapi analisis dan gambaran yang benar secara jelas diperlukan untuk
mendasari struktur sikap dari pelanggan (Subagiyo & Adlan, 2017). Loyalitas
merupakan fungsi psikologis dalam pemberian respon perilaku pembelian
yang dapat terungkap secara terus menerus oleh seseorang dengan mengambil
perhatian satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek atau produk
sejenis. Loyalitas ditunjukkan dengan kondisi dari waktu dan mensyaratkan
tindakan kurang dari dua kali (Mujahidin et al., 2018). Loyalitas konsumen
merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam
menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Kesetiaan
pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi
keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena kesetiaan pelanggan
memiliki nilai strategik bagi perusahaan (Mulyawan & Rinawati, 2016)
Loyalitas pelanggan di dunia pendidikan erat kaitannya dengan loyalitas
mahasiswa.
Loyalitas mahasiswa sangat diperlukan untuk kelangsungan hidup dan
eksisnya suatu perguruan tinggi dimana loyalitas pelanggan atau dalam hal ini
mahasiswa akan meningkatkan performance dan keuntungan dalam jangka
panjang perguruan tinggi (Shahsavar & Sudzina, 2017). Loyalitas di
lingkungan pendidikan tinggi terdiri dari dimensi sikap dan perilaku. Loyalitas
sikap berbentuk kesediaan siswa memberikan word of mouth dan rekomendasi
positif kepada keluarga, teman, dan relasi dimanapun berada terkait dengan
universitas tempat mahasiswa tersebut menempuh pendidikan tinggi.
Sedangkan loyalitas perilaku dikaitkan dengan kemauan siswa menuntaskan
kuliahnya di perguruan tinggi tempatnya menuntut ilmu dan niat siswa untuk
melakukan studi lanjut di perguruan tinggi yang sama (Ayuni & Mulyana,
2016).
Indikator dari loyalitas menurut (Kotller, 2009) terbagi menjadi 3 (tiga)
yaitu : Repeat (kesetiaan terhadap pembelian produk) yaitu pembelian kembali
atas hasil produk barang yang dibeli dari perusahaan tertentu. Retention
(Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan) adalah
sikap konsumen yang hanya percaya pada produk tertentu dan kebal terhadap
produk perusahaan lain sehingga tidak tertarik membeli produk perusahaan
lain. Referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan) adalah
rekomendasi positif kepada orang lain tentang produk yang dipakai.
Sementara (Divett et al., 2003) menjelaskan indikator lain untuk mengukur
kesetiaan, yaitu : tingkat kepentingan produk itu sendiri, kecenderungan
pembelian ulang, biaya yang dikeluarkan untuk membuat reward kepada
pelanggan yang pada akhirnya dapat menaikkan tingkat kesetiaan pelanggan
terhadap suatu produk