Kepuasan Konsumen

Engel et al (dalam Sumarwan, 2002) mendefinsikan kepuasan “Satisfaction is defined
here as a post-consumption evaluation that a chosen alternative al least meets or
exceds expextations”. Artinya adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih
beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan akan
tercapai bila setelah mengkonsumsi suatu barang atau jasa, hasil yang dirasakan
pelanggan memenuhi atau melampaui harapannya (Tjiptono, 2000).
Kepuasan pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan produk atau jasa
dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua kemungkinan yang
pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang berlebihan terhadap
pelanggan, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi,
sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat memenuhi informasinya.
Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat memenuhi informasi kepada
pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik (harapannya rendah) pada produk
atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi tidak akan terjadi (Sugihartono, 2009).