Importance Performance Analysis (IPA)

IPA adalah teknik sederhana yang digunakan untuk mengidentifikasi
atribut-atribut dari produk atau pelayanan jasa yang paling dibutuhkan dari adanya
sebuah pengembangan atau kandidat untuk kondisi penghematan biaya yang
dimungkinkan tanpa kerugian yang signifikan terhadap kualitas secara
keseluruhan. IPA pertama kali prakarsai oleh Martilla dan James pada tahun 1977
dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dengan
prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant
analysis (Masagus dkk, 2019). IPA mempunyai fungsi utama menampilkan
informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen
sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka dan faktor-faktor pelayanan
menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.
IPA secara konsep merupakan suatu model multi atribut. Teknik ini
mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan
dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan kepuasan konsumen. Penerapan
teknik IPA dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang relevan terhadap
situasi pilihan yang diamati. Daftar atribut-atribut dapat dikembangkan dengan
mengacu kepada literatur-literatur, melakukan interview, dan menggunakan
penilaian manajerial. Di lain pihak, sekumpulan atribut yang melekat kepada
barang atau jasa dievaluasi berdasarkan seberapa penting masing-masing produk
tersebut bagi konsumen dan bagaimana jasa atau barang tersebut dipersepsikan
oleh konsumen. Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan survey terhadap sampel
yang terdiri atas konsumen.
Proses setelah menentukan atribut yang layak, konsumen ditanya dengan
dua pertanyaan. Satu adalah atribut menonjol dan yang kedua adalah kinerja
perusahaan yang menggunakan atribut tersebut. Dengan menggunakan mean,
median atau pengukuran rangking tersebut, masing-masing atribut ditempatkan ke
dalam kategori tinggi sasu rendah, kemudian dengan memasangkan kedua set
rangking tersebut, masing-masing atribut ditempatkan ke dalam salah satu dari
empat kuadran kepentingan kinerja (Crompton dan Duray dalam Kitcharoen,
2004). Kotler dalam Drajat (2018) analisis arti penting kinerja IPA dapat
digunakan untuk merangking berbagai elemen dari kumpulan jasa dan
mengidentifikasi tindakan yang diperlukan. Martilla dan James dalam
Parasuraman dkk (1990) menyarankan penggunaan metode IPA dalam mengukur
tingkat kepuasaan pelayanan jasa. Dalam metode ini diperlukan pengukuran
tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar konsumen merasa puas
terhadap kinerja perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami
apa yang diinginkan konsumen terhadap jasa yang mereka berikan.